De toekomst van de servicebalie in de food retail

In het kader van het Nationaal Preventieakkoord geldt in Nederlandse supermarkten vanaf 1 juli 2024 een verbod voor de verkoop van tabaksproducten. Dat betekent grote veranderingen in het afrekengebied van de supermarkt, met name wat betreft de functie van de servicebalie. De verkoop van tabak is al jaren de belangrijkste bron van omzet bij de servicebalie en maakt de inzet van een servicebalie medewerker rendabel. Uit oogpunt van efficiency zijn de activiteiten van de servicebalie in de loop van de tijd uitgebreid met andere service-gerelateerde activiteiten, maar die activiteiten zijn op zichzelf niet commercieel rendabel en worden gefinancierd vanuit de tabaksverkoop.

Met het verdwijnen van de tabaksverkoop is het verdienmodel achter de servicebalie in zijn huidige vorm dus achterhaald. Tegenover de loonkosten en het winkelvloeroppervlak dat een servicebalie in beslag neemt staan straks onvoldoende inkomsten en dus zal de servicebalie een andere rol krijgen of wellicht zelfs helemaal verdwijnen.

Huidige activiteiten servicebalie

Het heroverwegen van de rol van de servicebalie betekent dat er alternatieven gezocht moeten worden voor de huidige activiteiten die daar plaatsvinden. Het biedt echter ook kansen om vrijkomend winkelvloeroppervlak efficiënter te benutten. De rol van de servicebalie-medewerker verandert en kan een andere invulling krijgen.

Om alternatieven te vinden is het dus zinvol om eerst te inventariseren wat de huidige activiteiten zijn die door de servicebalie worden verricht naast de verkoop van tabak. Te denken valt aan onderstaande activiteiten, in volgorde van belangrijkheid en de mate van impact op de kassa-zone.

Activiteiten

• Verkoop van diefstalgevoelige artikelen

• Menselijk contactpunt voor servicevragen

• Verkoop loterijen en krasloten

• Post- en pakketdiensten

• Opslag van kantoorartikelen

• Verkoop achter het betaalgebied

• Cadeaukaarten en tegoedkaarten

• Servicetaken kassamedewerker

Alternatieve oplossingen

Voor alle genoemde activiteiten zijn oplossingen denkbaar om deze activiteiten op een andere manier vorm te geven. Daarbij zal het streven moeten zijn om het serviceniveau dat klanten ervaren zoveel mogelijk te handhaven of mogelijk zelfs te verbeteren.

Verkoop diefstalgevoelige artikelen

De verkoop van diefstalgevoelige artikelen bij de servicebalie is ingegeven door de hoge derving van dit soort artikelen op de winkelvloer. Als de servicebalie verdwijnt zijn er verschillende alternatieve mogelijkheden denkbaar waarbij eveneens het diefstalrisico wordt beperkt. Een eenvoudige maatregel is om deze artikelen zo dicht mogelijk bij de kassa-zone te presenteren zodat ze altijd in het zicht vallen van de zelfscan host en kassamedewerkers. Een andere mogelijkheid is om deze artikelen te presenteren in een gesloten vitrine en de verkoop altijd te laten verlopen via een winkelmedewerker. Er kunnen vending machines worden ingezet, waarbij gebruik gemaakt kan worden van bestaande vending technologie, Machine Vision of RFiD technologie. Wanneer deze artikelen op meerdere locaties op de winkelvloer worden aangeboden kan artikelbeveiliging met behulp van RF/AM EAS systemen, RFiD of hybride varianten daarvan worden toegepast. Machine Vision technologie behoort ook tot de mogelijkheden. Tot slot kunnen diefstalgevoelige artikelen worden opgeslagen bij een bemande kassa of bij een hosting station.

Menselijk contactpunt

De servicebalie is het eerste contactpunt voor klanten met vragen, retourartikelen etc. Deze rol kan prima vervuld worden door de host van het zelfscan gebied. Tussen het zelfscangebied en de uitgang van de winkel kan eventueel een verkleinde servicebalie worden geplaatst om klanten toch een vast contactpunt te bieden. Een andere mogelijkheid is het plaatsen van een kiosk, waar veelgestelde vragen van klanten via een chatbot of een servicemedewerker op afstand worden beantwoord en assistentie van een winkelmedewerker gevraagd kan worden.

Kansspelen

Kansspelen worden met name als impulsartikel verkocht samen met de tabaksverkoop. Dat betekent dat ook de verkoop van kansspelen een andere draai gaat krijgen in de supermarkt. Een aantal alternatieven is hier denkbaar. Kansspelen kunnen digitaal worden aangeboden met een self-service kiosk voorzien van een ticketprinter. Een andere mogelijkheid is dat klanten via het scherm van de self-checkout de optie krijgen om digitaal kansspelen aan te schaffen. Een vergelijkbare optie is denkbaar bij bemande kassa’s, waar kansspelen op een display aangeboden worden en door de kassamedewerker worden geprint en afgerekend. Het kan ook een overweging zijn om te stoppen met de verkoop van kansspelen. De verwachting is namelijk dat met toekomstige regelgeving ook deze artikelgroep op termijn zal verdwijnen uit de supermarkt. Bovendien vindt er een verschuiving plaats naar online kansspelen, waar een enorme groei zichtbaar is, zowel in volume als in percentage.

Post- en pakketdiensten

Post- en pakketdiensten vormen een belangrijk onderdeel van de servicebalie. Deze diensten worden vooral aangeboden als service en om traffic te genereren voor de supermarkt. Inmiddels wordt al volop gebruik gemaakt van pakketkluisjes, waar klanten hun pakketten kunnen ophalen door op het beeldscherm een code in te geven om het kluisje te openen. Retouren kunnen worden ingeleverd met een self-service kiosk. De klant scant de barcode op het product, de kiosk print het inleverbewijs en de klant plaatst het retourpakket op een rolcontainer met retourpakketten. Het verzenden van aangetekende brieven kan inmiddels ook digitaal, dit proces kan ook via een selfservice kiosk worden afgehandeld.

Overige activiteiten

Een aantal activiteiten die veelal bij de servicebalie zijn ondergebracht zijn wat minder impactvol, maar zullen toch anders moeten worden opgelost. Artikelen als tassen, bonrollen, kantoorartikelen etc. kunnen in het kassakantoor worden opgeslagen. De verkoop van bloemen, seizoenartikelen en actieartikelen rondom feestdagen kan worden verplaatst naar de winkelvloer of worden afgerekend via een aparte self-checkout buiten het reguliere betaalgebied. Taken als telefoon aannemen, winkelwagenmuntjes uitgeven, retouren aannemen kan worden verplaatst naar het hosting station in het betaalgebied.

Vind de perfecte oplossing

Het team van experts bij Pan Oston helpt u graag om de perfecte oplossing te vinden voor de herinrichting van het servicegebied, bijvoorbeeld door de integratie van de servicefunctie in een zelfscanplein. Als specialist in checkout en self-service oplossingen leveren wij al meer dan 50 jaar op maat gemaakte oplossingen voor betaal-, transactie-, informatie- en receptieprocessen.

Onze innovatieve en modulair ontworpen oplossingen zijn hard- en softwareonafhankelijk, zodat aan al uw eisen voor een optimaal front-end wordt voldaan. Vertrouw daarom op ons bekroonde ontwerpteam, dat in 2018 en 2023 de prestigieuze Red Dot Design award heeft gewonnen, om ervoor te zorgen dat de praktische bruikbaarheid van elke oplossing gepaard gaat met een moderne uitstraling die bij uw bedrijf past.

Laten we eens praten! Neem nu contact op voor een gratis adviesgesprek.