Is diefstal een self-service probleem?

In onze wereld zijn oplossingen zoals zelfscanning en self-checkout in winkels steeds populairder geworden. Supermarkten en andere winkels passen zich aan onze on-demand self-service maatschappij aan door klanten keuzevrijheid en betere service te bieden met selfservice oplossingen. Tegelijkertijd proberen winkeleigenaars kosten te besparen omdat ze op die manier efficiënter met personeel kunnen omgaan. Maar achter dit alles schuilt een grote uitdaging van zelfscanning: verlies door diefstal.

Het probleem van diefstal is niet nieuw voor winkeliers. Maar de introductie van zelfbedieningstechnologie heeft het weer onder de aandacht gebracht. Uit onderzoek is gebleken dat het verlies bij zelfscanning oplossingen kan oplopen tot een verdubbeling ten opzichte van de traditionele kassa. Diefstal wordt het vaakst genoemd bij het gebruik van zelfscanning omdat het een onderwerp is waar iedereen wel een idee of mening over heeft. Het is echter niet de enige reden waarom verlies kan optreden bij het gebruik van zelf-scanning of tijdens het self-checkout proces.

Wanneer een klant een Self-checkout gebruikt, neemt hij de rol van een kassier over. Aangezien een klant geen getrainde kassier is, is het waarschijnlijk dat er vaker fouten worden gemaakt in het proces. Dit is precies waar de winst van de winkelier daalt, want door deze fouten verlaten producten de winkel zonder de juiste betaling. Denk bijvoorbeeld aan een verkeerde sticker, vergeten te scannen of een ingewikkeld proces waarbij je het product scant en vervolgens het nummer moet aangeven. Er zijn vele manieren om een fout te maken. Er is dus veel sprake van toevallige diefstal, maar hoe kunnen we deze en normale diefstal bestrijden?

Zoals eerder aangegeven, is de uitdaging voor de detailhandel niet nieuw. Er zijn al verschillende oplossingen op de markt, maar die dekken niet elke situatie. Een van de meest gebruikte methoden om diefstal te voorkomen is elektronische bewaking, zoals CCTV (Closed Circuit Television) of EAS (Electronic Article Surveillance). Maar dergelijke systemen hebben hun beperkingen. CCTV vereist bijvoorbeeld voortdurend toezicht door personeel om diefstal onmiddellijk te detecteren en EAS-etiketten passen niet op alle producten. Hetzelfde geldt voor RFID, een nieuwere vorm van tagbeveiliging die relatief duur is, waardoor ze minder bruikbaar is voor goederen van geringe waarde, zoals een chocoladereep of een pakje boter.

Ook al zijn deze maatregelen niet 100% waterdicht, ze verminderen toch het diefstalpercentage. Dit geeft al aan dat vaak voor meerdere opties moet worden gekozen. Een goed voorbeeld is ook bijvoorbeeld een barrièrecontrole of controle door het personeel. Barrièrecontrole met een poortje dat met de kassabon geopend moet worden, weerhoudt opportunisten ervan de winkel binnen te komen, iets te pakken en naar buiten te lopen. In combinatie met personeel dat toezicht houdt en aankopen controleert, kan diefstal effectief worden voorkomen. Bovendien is er altijd een medewerker in de buurt die de klanten van dienst kan zijn.

De meeste van deze oplossingen zijn echter gericht op opzettelijke diefstal. Dit geeft al aan dat opzettelijke diefstal vaak onderbelicht blijft. Ook deze leiden tot hogere verliezen. Denk bijvoorbeeld aan frustratie bij het afrekenen. Wanneer het scannen niet lukt, werkt dit het stelen van goederen in de hand. Maar ook producten die niet goed gecodeerd zijn, kunnen ertoe leiden dat ze de winkel verlaten zonder het juiste bedrag te betalen.

Om dit tegen te gaan, is het essentieel om een gebruiksvriendelijke POS-oplossing te hebben die intuïtief werkt voor uw klanten. Als u zich hiervan bewust bent, hebt u de mogelijkheid om de software, hardware en uw POS-oplossing aan te passen aan de reis van uw klanten. Dit zorgt ervoor dat self-checkout soepel verloopt, dat frustratie laag wordt gehouden en dat "diefstal" zal afnemen.

Over het onderzoek:

Met meer dan 50 jaar ervaring is Pan Oston gespecialiseerd in oplossingen voor klantinteractie, zoals zelfscanning. Wij zijn voortdurend op zoek naar nieuwe manieren om ervoor te zorgen dat onze oplossingen zo goed mogelijk aansluiten bij de wensen van onze klanten. Daarom onderzoeken we momenteel hoe we self-service oplossingen voor Retailers het beste kunnen implementeren. Als onderdeel hiervan werken Judith Ditscherlein en de Universiteit Twente aan de vraag hoe diefstal bij self-service voorkomen kan worden.