SLIMMER FASHION-SHOPPEN MET SELFSERVICETECHNOLOGIE

Mode- en luxeartikelenwinkels zijn lange tijd terughoudend geweest met het introduceren van selfservicetechnologie in hun winkels. De afgelopen jaren hebben ze echter steeds meer stappen gezet in de richting van deze technologie. Waar selfservicetechnologie tot voor kort vooral door supermarkten werd aangeboden, investeren premium modemerken nu steeds meer in self-checkouts, mobiele POS systemen, digitale kiosken en andere vormen van hybride kassa-infrastructuur.

Selfservicetechnologie is geëvolueerd van een noviteit naar een strategische pijler voor moderne bedrijfsvoering in verschillende sectoren van de detailhandel. Klanten verwachten steeds vaker digitale selfserviceopties, marges staan onder druk en het tekort aan arbeidskrachten zal op korte termijn waarschijnlijk niet worden opgelost. De behoefte aan slimmere, compactere en flexibelere oplossingen kan niet langer worden genegeerd.

VAN EXPERIMENT NAAR IMPLEMENTATIE

Tien jaar geleden was selfservice in de kledingretail nog grotendeels onbekend terrein. Er waren maar weinig early adopters, er werd voorzichtig geëxperimenteerd en velen twijfelden aan de haalbaarheid om klanten zelf hun dure of tastbare aankopen te laten afhandelen. De beschikbare technologie was ofwel te log, te generiek of anderszins ongeschikt voor de visuele en emotionele nuances van de kledingretail.

Vooruitgang op het gebied van checkout hardware, RFID-technologie, AI en software-integratie hebben echter voor een ommekeer gezorgd. Touchscreens zijn nu sneller, slanker en intuïtiever. POS-systemen zijn steeds vaker cloud-native en modulair. Biometrische verificatie en mobiele wallets hebben de zorgen over de veiligheid verminderd. En back-end systemen kunnen nu op betrouwbare wijze online en offline voorraadposities in realtime met elkaar verbinden.

Het resultaat is dat selfservice niet langer voorbehouden is aan transactionele (food)retail. Het wordt een operationeel voordeel in high-conceptwinkels, drukbezochte verkooppunten en high-touch-ervaringen, aangedreven door de toenemende acceptatie van selfservice door consumenten in supermarkten, openbaar vervoer, ticketverkoop en horeca.

VERANDEREND CONSUMENTENGEDRAG, HOGERE VERWACHTINGEN

De shoppers van vandaag gaan niet in de rij staan als ze dat kunnen vermijden. Ze verwachten te kunnen browsen, vergelijken, betalen en vertrekken, allemaal zonder gedoe. De toegenomen klantverwachtingen hebben zowel het design als de implementatie van selfservice-opties in modewinkels beïnvloed. Klanten staan steeds meer open voor het gebruik van selfcheckouts als het proces snel en intuïtief is en geen afbreuk doet aan de service.

Mobiele selfscan-oplossingen, die eerder beperkt waren tot supermarkten, vinden nu ook hun weg naar de modewereld, vooral onder jongere shoppers. Scan-pay-go-modellen, in combinatie met digitale kassabonnen, loyaliteitsprogramma's en gepersonaliseerde promoties, zijn niet langer een noviteit, maar worden steeds meer de norm.

Digitale kiosken, die vroeger als overkill werden beschouwd in non-food omgevingen, worden nu met veel succes getest in sectoren als schoenen, accessoires en merkartikelen. Deze systemen kunnen de beschikbare voorraad in de winkel laten zien en bieden shoppers de mogelijkheid om toegang te krijgen tot een breder online productassortiment zonder dat er personeel aan te pas komt.

DE CRUCIALE ROL VAN PERSONEEL

Een van de aanvankelijke bezwaren tegen selfservice was dat het ten koste zou gaan van persoonlijke service. In veel vooruitstrevende winkelomgevingen blijkt nu het tegenovergestelde waar te zijn. Nu selfservice repetitieve taken zoals afrekenen of het opzoeken van maten en kleuren overneemt, heeft het personeel meer tijd voor datgene waar het goed in is: adviseren, stylen, upsellen en ondersteunen.

Medewerkers die zijn uitgerust met mobiele POS-systemen kunnen verkopen afhandelen waar de klant zich ook bevindt, of dat nu in de paskamer, op de winkelvloer of bij een pop-upwinkel is. Dit sluit aan bij de verschuiving naar ‘geassisteerde selfservice’, waarbij de grens tussen service en selfservice vervaagt door slim design en flexibele technologie.

SELFSERVICE INTEGREREN IN DE FORMULES VAN MODEWINKELS

Modeketens in Europa vragen zich niet meer af of ze self-service moeten introduceren, maar hoe ze dat het beste kunnen doen. Niet elke winkel heeft dezelfde oplossing nodig. Flagshipstores in steden kunnen tijdens piekperiodes profiteren van self-checkouts met een hoge capaciteit. Kleinere kledingboetieks kunnen kiezen voor één mobiele terminal. Outletcentra kunnen kiosken gebruiken om de efficiency te verhogen en een groter productassortiment beschikbaar te maken.

De sleutel tot een succesvolle implementatie ligt in het afstemmen van de technologie op de customer journey. Een selfcheckout die ergens in een hoekje is weggestopt, zal de wachtrijen niet verkorten. Een kiosk zonder live voorraadgegevens is erger dan helemaal geen kiosk. En elk systeem dat niet kan integreren met de look, feel en ethos van het merk, zal waarschijnlijk onder de maat presteren.

NIEUWE MOGELIJKHEDEN

De volgende fase van selfservice in de fashion retail is al in gang gezet. RFID-gebaseerde selfcheckout (waarbij een stapel kleding in slechts enkele seconden kan worden gescand), virtuele pashokjes en mobiele paskamerreserveringen worden momenteel getest in Europese markten. Deze technologieën zijn niet bedoeld om mensen te vervangen, maar om de klantervaring te verbeteren zonder de kosten te verhogen.

Ook personalisatie doet zijn intrede in de selfservice. Geïntegreerde CRM- en loyaliteitssystemen kunnen kiosken of selfcheckouts nu op maat gemaakte aanbiedingen of berichten laten tonen op basis van klantprofielen. Dit maakt elke interactie slimmer, zelfs als er geen personeel aanwezig is.

En nu omnichannel de grenzen tussen online en offline doet vervagen, integreren retailers selfservice-opties die concepten ondersteunen zoals endless aisle browsen, afhalen in de winkel, zelf retourneren en ruilen, allemaal vanaf één terminal of app.

UITDAGINGEN

Ondanks alle vooruitgang die is geboekt, verloopt de selfservicetechnologie in de fashion retail nog steeds niet zonder problemen. Diefstal blijft een punt van zorg, met name in hoogwaardige categorieën. Sommige retailers investeren in AI-ondersteunde bewaking, terwijl anderen technologieën zoals EAS en RFID combineren met zichtbare aanwezigheid van personeel om misbruik tegen te gaan.

Er bestaat ook het risico van vervreemding van bepaalde klantengroepen. Niet iedereen wil zelf zijn handtas van € 600 scannen. Technologie moet optioneel zijn, niet verplicht, en moet gericht zijn op het verbeteren van de klantervaring in de winkel, niet op het ondermijnen ervan.

Verandermanagement en training van personeel kunnen het tempo van ontwikkeling en implementatie van hardware en software niet bijhouden. Medewerkers krijgen vaak tools aangeboden zonder context, zonder goede training en zonder de tijd om te leren hoe ze deze moeten gebruiken. En zonder een duidelijke implementatiestrategie kunnen zelfs de beste technologische oplossingen onderbenut blijven of slecht worden onderhouden. Met de groeiende acceptatie van SaaS-modellen zal de omvang van de initiële investeringen naar verwachting echter afnemen, waardoor software-ecosystemen van topkwaliteit voor een grotere groep gebruikers toegankelijk worden.

EEN BLIK VOORUIT: WAT BRENGT DE TOEKOMST?

Verwacht meer hybride ervaringen. Verwacht meer onzichtbare kassa's. Verwacht een grotere connectiviteit tussen web, mobiel en fysieke winkel. De groei van AI zal de klantenflow verder stroomlijnen, koopgedrag voorspellen en de werkdruk van het personeel verminderen, terwijl tegelijkertijd waardevolle winkeldata worden verzameld.

De retailers die de komende vijf jaar succesvol zullen zijn, zijn niet noodzakelijkerwijs degenen met de meest opvallende technologie. Het zijn degenen die ervaringen creëren rond de werkelijke behoeften van klanten, waarbij ze fysieke ruimte combineren met digitale tools op een manier die natuurlijk aanvoelt, niet geforceerd.

De overstap naar selfservice is niet langer een kwestie van disruptie. Het is een kwestie van evolutie, en in de fashion retail gaat het tempo steeds verder omhoog.

BENIEUWD NAAR DE SELFSERVICE OPLOSSINGEN VAN PAN OSTON?

De oplossingen van Pan Oston zijn dankzij hun modulaire en flexibele ontwerp geschikt voor verschillende self-service concepten in de fashion retail. Bent u benieuwd wat ze voor u kunnen betekenen? Ons team van specialisten staat klaar om met u mee te denken en elke klantinteractie optimaal in te richten.