We hebben het allemaal wel eens meegemaakt: onderweg heb je ontzettende trek en besluit je even snel wat eten te halen bij een (fast food) restaurant. Bij het eerstvolgende restaurant loop je naar binnen, waar een aantal zelfbedieningskiosken op je staan te wachten om je bestelling op te nemen. Je scrolt door het menu, op zoek naar je favoriete broodje, klikt hem aan en rekent vervolgens gemakkelijk af bij het pinapparaat op de kiosk. Binnen enkele tikken op het scherm is je bestelling geplaatst en gaat de keuken voor je aan de slag. Eten bestellen was nog nooit zo makkelijk!
Bestelzuilen in restaurants zijn inmiddels een bekend fenomeen en je komt ze bij steeds meer restaurants tegen. Bestelzuilen of (pre)order kiosken zijn populair en dat is ook niet vreemd, gezien de vele voordelen die ze hebben voor je restaurant. De kiosken zorgen bijvoorbeeld voor meer bestellingen en een hogere orderwaarde per bestelling, wat uiteindelijk weer resulteert in een hogere omzet. Ook bij het onlangs gerenoveerde Subway restaurant in Troisdorf, Duitsland zagen ze de voordelen van bestelzuilen en besloten ze om deze te implementeren in hun restaurant. Pan Oston en Smoothr ontwikkelden samen de nieuwe kiosken en gasten maken inmiddels graag gebruik van de bestelzuilen. Maar hoe ervaart Subway het gebruik van selfservice? Timo Eisenhardt is de franchiser van Subway Troisdorf & Aachen en vertelt over zijn ervaringen met de nieuwe bestelzuilen.
De redenen om voor bestelzuilen te kiezen, is voor elk restaurant weer anders. Bij Subway Troisdorf & Aachen merkten ze dat corona een flinke impact had op hun klantenstroom. Timo Eisenhardt zegt: “Normaal gesproken hebben we bij Subway nauw contact met onze gasten, omdat ze aan de balie bestellen en ter plekke hun product kiezen. Met een afstand van 1,5 meter merkten we dat dit de klantenstroom vertraagde en dat onze gasten een soort knelpunt werden in het service- en productieproces. Daarom moesten we een andere manier vinden dan bestellen aan de toonbank.” Eisenhardt kwam in contact met Smoothr die samen met Pan Oston een digitale oplossing voor dit probleem ontwikkelde: bestelzuilen voor Subway.
Vier maanden na de plaatsing van de bestelzuilen zijn de eerste cijfers uitgebreid geëvalueerd. “We hadden gedacht dat we personeelskosten zouden besparen en dat onze winst per uur zou stijgen omdat we meer gasten konden bedienen”, zegt Eisenhardt. “We hebben gemerkt dat ongeveer 50% van onze gasten hun maaltijd nu bij de bestelzuilen kopen en dat die gasten een 15% tot 20% hogere orderwaarde hebben in vergelijking met andere gasten. Dit is iets wat je echt merkt in de omzet. Voor de toekomst verwachten we dat de kiosken een grotere impact zullen hebben op ons bedrijf, wat zal leiden tot meer winst en succes.”
Wat vinden gasten van de nieuwe bestelzuilen bij Subway Troisdorf? Eisenhardt benoemt dat deze Subway nog steeds een testwinkel is. Daarom vragen ze gasten regelmatig om feedback zodat kleine problemen in bijvoorbeeld de customer journey snel opgelost kunnen worden. Ondanks dat werkt het gehele systeem bij Subway Troisdorf vlot en zijn gasten tevreden over de nieuwe selfservice mogelijkheid. Eisenhardt: “Over het algemeen zijn onze gasten erg blij dat zij zelf hun eten kunnen bestellen. Ze hoeven niet in de rij te staan. Dat maakt tijd vrij om andere dingen te doen terwijl ze wachten. Dit werkt heel goed omdat we hier in Troisdorf in een bezinestation zitten. Je ziet dat gasten een telefoontje plegen, hun benzine betalen of iets anders halen in de winkel van het tankstation. Natuurlijk hebben we ook gasten die behoefte hebben aan persoonlijke service en contact met onze medewerkers. Ook die kunnen we helpen, want je kunt ook nog steeds naar de balie gaan en daar op de traditionele manier bestellen.”
Eisenhardt geeft ook een advies mee voor restaurants die een nieuwe vestiging willen openen: “Ik zou meteen vanaf het begin bestelzuilen plaatsen in nieuwe restaurants. Als je het mij vraagt is zelfbediening net zo belangrijk als persoonlijke service. Het hoort gewoon bij de drie moderne servicemethoden waarmee gasten kunnen bestellen: [1] via een app of het internet, [2] persoonlijk bestellen bij een medewerker [3] bestellen bij bestelzuil. Het is iets wat elk bedrijf in de toekomst zou moeten integreren.”
.jpg)
.jpg)