DIEFSTAL BIJ SELF-CHECKOUTS TEGENGAAN

Bij Pan Oston hebben we als doel om innovatieve en realistische oplossingen te bieden op het gebied van afrekenen, transactie, informatie en ontvangst. Eén van die oplossingen is de welbekende self checkout, ook wel de zelfscankassa genoemd. In een groot aantal supermarkten kom je deze kassa tegen. Klanten kunnen hier zelf hun boodschappen scannen en afrekenen, zonder dat een caissière daarbij hoeft te helpen. De self checkout heeft vele voordelen en veel klanten maken dan ook graag gebruik van de kassa. Ondanks dat heeft de implementatie van een zelfscankassa ook een nadeel: de kans op derving wordt vergroot. Derving is geen nieuw probleem voor retailers, maar door de opkomst van de self checkout is het dervingsprobleem wel veranderd. Niet de caissière, maar de klant heeft bij een zelfscankassa namelijk de volledige verantwoordelijkheid voor het afrekenproces. De afgelopen tijd heeft Pan Oston samen met UT-studente Judith Ditscherlein gewerkt aan de oplossing voor dit probleem.

Derving

Wat is derving dan precies? Er bestaan heel veel verschillende definities van derving, maar Pan Oston hanteert de volgende definitie: samen met verspilling, verliezen uit de voorraad en kasverliezen is derving een deel van het totaalverlies van een retailer of winkeleigenaar. Je kunt derving ook wel omschrijven als een deel van het totaalverlies dat veroorzaakt wordt door diefstal en fouten in het afrekenproces. Derving kan op twee manieren voorkomen: door bewuste en onbewuste fouten. Wanneer klanten producten vergeten te scannen of deze verkeerd of twee keer scannen, is er sprake van onbewuste fouten. Echter, wanneer klanten of winkeldieven een plan maken door producten of barcodes te verwisselen of niet te betalen, is er sprake van bewuste fouten en dus winkeldiefstal.

Waarom is derving een probleem?

In een Nederlandse supermarkt zonder zelfscankassa’s is het dervingspercentage ongeveer 1.15% van de jaarlijkse omzet. Wanneer een supermarkt wel self checkouts heeft, neemt dit percentage met 0.01% punt toe per 1% gebruik van de kassa. Met het gebruik van de kassa wordt dan het aantal transacties per checkout in relatie tot het totaal aantal transacties in de winkel bedoeld. Dit klinkt misschien nog wat abstract. Daarom hebben we een voorbeeld voor je:

Stel je voor, de omzet van een Nederlandse supermarkt is €6.000.000 per jaar. Dat betekent dat de derving van de supermarkt zonder self checkouts €69.000 per jaar zou zijn. Echter, na de implementatie van self checkouts zou de derving €81.000 per jaar zijn.

Hoe proberen supermarkten derving te voorkomen?

Deze percentages en fictieve bedragen laten zien hoe belangrijk het is om derving door zelfscankassa’s te verminderen. Maar wat doen supermarkten met zelfscankassa’s nu al om dit probleem tegen te gaan? Om bewuste en onbewuste fouten te voorkomen, adviseert Pan Oston om er altijd voor te zorgen dat er een host bij de self checkouts aanwezig is. Deze host kan klanten helpen op het moment dat zij vragen hebben en ook toezicht houden op alle zelfscankassa’s. Daarnaast filmt een beveiligingscamera de checkoutzone met zelfscankassa’s zodat de beelden van verdachte klanten later opnieuw bekeken kunnen worden. Een andere (opkomende) oplossing is het gebruik van weegschalen die bijvoorbeeld het begin- en eindgewicht van een winkelmandje weegt tijdens het afrekenproces. Tot slot gebruiken supermarkten ook herscans of audits om klanten te controleren. De host of caissière controleert dan steekproefsgewijs of de klant alle producten heeft gescand.

Minder derving door betere zichtlijnen

Supermarkten hebben dus al een aantal methoden ontwikkeld om derving tegen te gaan. Ondanks dat is dé oplossing nog niet gevonden. De bestaande oplossingen zorgen er namelijk voor dat de customer journey verstoord wordt of dat eerlijke klanten het gevoel hebben dat zij onterecht beschuldigd worden. Wat is dan een goede oplossing waarbij de customer journey en het vertrouwen van de klant ongedeerd blijven? Judith Ditscherlein deed onderzoek naar het dervingsprobleem voor Pan Oston en stelt dat het verminderen van provocaties een eerste stap richting de oplossing kan zijn. Door de zichtlijnen tussen de klant en de host van de checkoutzone te verbeteren, is het voor winkeldieven lastiger om bewust een product niet te scannen. Het is dus lastiger om een poging tot winkeldiefstal te doen wanneer een host direct zicht op de klant heeft.